Системы анализа речи становятся все более популярными в бизнесе: они позволяют автоматически анализировать разговоры операторов с клиентами, выявлять паттерны их поведения и предотвращать конфликты. Об этом рассказал управляющий партнер UKTECH Lab (компания-участник рынка НТИ NeuroNet (Нейронет) Григорий Юркин.
“Система речевой аналитики используется для выявления инсайтов, которые могут быть полезными для маркетинговых и продуктовых целей. Например, она позволяет оценить влияние запускаемых рекламных кампаний на обращения клиентов и определить, какие качества продукта наиболее популярны среди потребителей, выявляет упоминания конкурентов”, – рассказал Юркин.
Процесс начинается с преобразования голосовой записи в текстовый формат, в случае если обрабатываются телефонные разговоры и конференц-связь. Полученные данные используются для глубокого анализа и построения выводов и рекомендаций, поэтому здесь очень важно качество движка распознавания речи (ASR). Далее система рассчитывает настроенные в системе метрики – показатели, по которым оценивается разговор, например, доброжелательность и соблюдения скрипта для оценки работы оператора на линии поддержки клиентов, или качество отработки возражений в случае если речь идет про телемаркетинг.
Эксперт также добавил, что благодаря технологиям искусственного интеллекта и машинному обучению система может анализировать такие показатели как тематика обращения, тональность голоса и уровень эмоциональности. Это позволяет на ранней стадии выявлять конфликтные ситуации и предупреждать супервайзеров о необходимости вмешательства в разговор клиента и оператора.
“Выявление тенденций в поведении клиентов может быть использовано для оптимизации маркетинговых стратегий и повышения качества продуктов. Такие инструменты становятся все более востребованными в бизнесе, в том числе на международном рынке: в частности, систему речевой аналитики U-Speech Analytics внедрила международная табачная компания PMI”, – отметил Юркин.
Кроме того, анализ большого объема данных о разговорах клиентов с операторами позволяет распознать, какие группы клиентов наиболее активны, что они ищут в продуктах и какие проблемы имеются при использовании продуктов компании.
