В погоне за прибылью крупные компании сокращают затраты на развитие клиентского сервиса. Набрав критическую массу пользователей и став монополистами, они сосредоточились только на одной метрике – росте. На Западе это явление получило название «дерьмовизация» (enshittification): клиенты то и дело жалуются на невысокое качество услуг. Пользователи устали объяснять свои проблемы чат-ботам, заменившим людей в службах поддержки, и закрывать окошки с рекламой, мешающие пользоваться популярными сайтами.
Цены на услуги маркетплейсов и такси-агрегаторов растут, а параллельно заработки сейлеров и водителей падают. Дерьмовизации скоро подвергнется буквально каждый сервис, считают эксперты. Есть ли выход? Часто разработчики, работающие в крупных корпорациях, видят только часть проекта – какой-то один микросервис, над которым они работают.
«Например, разработчик, отвечающий за модуль оплаты в VK Рау, может не знать, как его сервис влияет на основной интерфейс соцсети», – рассказывает глава отдела исследований в области ИИ образовательной платформы «Университет 2035» Ярослав Селиверстов. Это может снижать качество работы, сказываться на качестве взаимной интеграции. Часто над командами разработчиков висят жесткие дедлайны, в результате они сдают «костыли» вместо продуманных решений. Например, в «Яндекс Еде» случались сбои при оплате из-за конфликтов между микросервисами карт и финансов, приводит пример Селиверстов. Частый объект критики — сервисы VK. Алгоритмы соцсети часто выдают нерелевантный контент, отмечает Селиверстов.
По мнению Алексея Кольцова, научного сотрудника Центра национальной технологической инициативы «Цифровое материаловедение: новые материалы и вещества» МГТУ имени Н.Э. Баумана, такие ситуации возникают, когда разработчики ошибаются в формализации процесса, который пытаются автоматизировать.
«Проблема, когда неверно цифровизированный процесс оказывается единственно возможным вариантом, доступным человеку. Программист обычно не является специалистом в той предметной области, процессы которой должен автоматизировать. Надо потратить время на предварительное изучение вопроса, проработку архитектуры, получение обратной связи от предметных специалистов. Однако в условиях рынка часто важнее как можно скорее выпустить минимально функциональный продукт. Улучшения, исправления откладываются на потом, а проектные ошибки имеют свойство накапливаться», — объясняет эксперт.
Источник: РБК Pro
